はじめに
神戸商工会議所では、管内商工業の発展と地域社会の振興を目指し、会員事業所及び商工業者に対して経営相談や会員サービスにおいて公正かつ丁寧に対応してまいります。
一方、一部の方からの不当・悪質な要求などの迷惑行為には毅然とした対応を行い、当商工会議所の役職員を守っていかねばなりません。役職員が心身とも安全で尊厳をもって業務に従事できる職場環境を確保するため、カスタマーハラスメントに対する方針を定めます。

1.カスタマーハラスメントの定義
　当商工会議所では、会員企業の皆様や第三者による、社会通念上相当な範囲を超え、役職員の人格や尊厳を侵害し、業務の円滑な遂行を妨げるものをカスタマーハラスメントと定義します。

2.カスタマーハラスメントの例
　当商工会議所では以下の行為をカスタマーハラスメントとして捉え、必要に応じて改善を求める警告を発出します。

①威圧的な言動、暴言、脅迫、恫喝、人格否定、不合理な要求
②長期時間にわたる電話や面接の強要、同一内容での執拗な問い合わせ
③役職員や他の顧客への迷惑行為
④役職員の信用を棄損させる行為
⑤妥当性を欠く謝罪の要求
⑥SNSやインターネット上での誹謗中傷、虚偽情報の拡散
⑦盗撮、盗聴、つきまとい、わいせつな行為、セクシャルハラスメント

3.カスタマーハラスメントへの対応
＜冷静かつ丁寧な対応＞
　初期対応として冷静かつ丁寧にお話を伺います。一方でカスタマーハラスメントに該当すると判断される行為に対しては、必要に応じ記録保存のため録音等の措置をとり以下の通り、役職員を守る立場から毅然とした対応をとります。

①対応の中止、または以後の対応方法の変更
②来訪や訪問、連絡の制限
③悪質な場合には、警察や顧問弁護士等、外部機関への相談・通報

上記への対応について行動の改善が見られない場合は、法的措置を講じるなど、適切に対応します。

4.職員のサポート体制
①カスタマーハラスメントに関する研修を実施します。
②警察や弁護士などの専門家と連携して対応します。

以　上