クレ−ム(電話・接客)応対力強化講座(KCCIビジネススクール)
- 【開催日】 10月23日(水)
- 【時 間】 10時00分~17時00分
- 【場 所】 神戸商工会議所3階会議室
- 【内 容】
■目 的
1.クレ−ム応対への姿勢や基本手順を理解し習得することで、クレームへの苦手意識やストレスを軽減する
2.クレーム解決のためのコツやスキルを理解することで、適切でスピーディ、またお客様の心を和らげる応対方法を学ぶ
3.実際の電話機(IC電話)を用いて、実例演習によりロ−ルプレイングを行い、実践ノウハウを習得する
■日 時
2019年10月23日(水) 午前10時〜午後5時
■場 所
神戸商工会議所3階会議室
■講 師
株式会社才感知創研究所 代表取締役 肥田木 恭子 氏
■内 容
1.クレ−ムが顧客のニ−ズ・期待を教えてくれる
(1)クレ−ムと顧客満足度との関係
(2)クレ−ム応対が大切な訳は
2.なぜクレ−ムが起きるのか?怒らせるのか?
(1)クレ−ムの原因と苦情の2乗が発生するのは
(2)こんな応対がお客様を怒らせる!
3.クレ−ム応対に必要な基本スキル
(1)クレ−ム応対時の顧客心理と注意点
(2)お客様の不満を解消するヒアリングの技法
4.クレ−ム応対の基本手順
(1)4種類のクレ−ムとは
(2)クレ−ムの発生から解決までの基本手順
5.ケ−ス別クレ−ム応対
・届いた商品が違う、以前と味が違う、商品がこわれている(動かない)、社員の態度が悪い 他
6.クレ−ム応対のケ−ススタディ
・実際の事例をもとにしたロ−ルプレイング
■受講料
会員18,150円、非会員36,300円(いずれも資料代・税込)
【受講料振込先】
みなと銀行 三宮支店 普通預金口座No. 1525061
口座名義:神戸商工会議所
※恐れ入りますが、振込手数料はご負担願います。
※原則、請求書は発行しておりません。ご入用の場合は、事前にお知らせください。
※開催7日前以降のキャンセルの場合、受講料の返金はいたしかね
ますのでご了承ください。
<VICチケット対象講座>
対象講座に10回(10名)以上ご参加いただくと、翌年度1講座に使用できる
特別無料受講券を進呈いたします。
■問合先
会員事業部人材開発チーム TEL:078-303-5808