顧客心理を理解する！クレ−ム応対力強化講座（KCCIビジネススクール）

• 【開催日】　10月05日(火)
• 【時　間】　10時00分～17時00分
• 【場　所】　神戸商工会議所３階会議室
• 【内　容】
  〜増加するクレームを適切に対処し、業務改善につなげよう〜
  
  ■日　時
  2021年10月5日（火）10:00〜17:00
  
  ■場　所
  神戸商工会議所３階会議室
  
  ■目　的
  １．社会やビジネス環境が大きく変わる中、クレ−ム応対の重要性を再確認する
  ２．クレ−ム応対への姿勢や基本手順を理解し習得することで、クレームへの苦手意識やストレスを軽減する
  ３．実際の電話機（ＩＣ電話）を用いて、実例を用いたロ−ルプレイングを行い、実践ノウハウを習得する
  
  ■内　容
  １．ビジネス環境の変化とクレームの変容
  ２．クレ−ムが顧客のニ−ズ・期待を教えてくれる
  (1)クレ−ムと顧客満足度の関係
  (2)クレ−ム応対が大切な訳は
  ３．なぜクレ−ムが起きるのか？怒らせるのか？
  (1)クレ−ムの原因と苦情の２乗が発生するのは
  (2)こんな応対がお客様を怒らせる！
  ４．クレ−ム応対に必要な基本スキル
  (1)クレ−ム応対時の顧客心理と注意点
  (2)お客様の不満を解消するヒアリングの技法
  5．クレ−ム応対の基本手順
  (1)４種類のクレ−ムとは
  (2)クレ−ムの発生から解決までの基本手順
  6．ケ−ス別クレ−ム応対
  届いた商品が違う、以前と味が違う、商品がこわれている(動かない)、社員の態度が悪い　他
  7．ハードクレーム応対
  　 増加する悪質クレームへの対処法
  8．クレ−ム応対のケ−ススタディ
  　 実際の事例をもとにしたロ−ルプレイング
  
  ■講　師
  （株）才感知創研究所　代表取締役　肥田木 恭子　氏
  
  ■受講料
  会員18,150円　非会員36,300円
  (いずれも資料代･税込)
  
  ※VICチケット対象講座
  ※請求書は原則発行しておりません。
  　ご入用の場合は備考欄に「請求書希望」等の記載をお願いいたします。
  
  【受講料振込先】
  みなと銀行 三宮支店　普通預金口座No. 1525061
  口座名義：神戸商工会議所
  
  ※恐れ入りますが、振込手数料はご負担願います。
  ※ご入金が確認でき次第、受講票を送付いたします。
  ※開催7日前以降のキャンセルの場合、受講料の返金はいたしかねますのでご了承ください。
  ※セミナー当日の現金でのご入金は受付できません。
  
  ＜セミナー開催時の感染症対策＞
  １．会場にアルコール消毒液を設置
  ２．講師・受講者の検温を実施
  ３．会場の扉を開放し常時換気
  ４．講師・受講者のマスク・シールド着用を義務付け
  ５．通常時より広めの会場を用意
  ６．受講者同士に一定の間隔を確保
  
  【留意事項】
  ・最少催行人数に達しない場合や、新型コロナウイルスの感染状況によっては、セミナーを中止することがございます。予めご了承ください。
  （その場合受講料は返金いたします。）
  ・ご入力いただいた個人情報につきましては、開催にかかる受講者名簿の作成や受講料の入金確認および講座運営に関する連絡、その他当商工会議所が実施する各種事業の情報提供の目的に使用いたします。
  ・後日参加者から新型コロナウイルスの感染者が確認された場合は、保健所等公的調査機関へ名簿の提供を行いますので予めご了承ください。
  
  ■問合先
  会員事業部・人材開発チーム　TEL：078-303-5808